Réclamation

Contexte

ADE exerce une activité de conseil qui regroupe notamment des activités réglementées, telles que :

• le conseil en investissement financier,
• l’intermédiation en assurance,

Ces services sont fournis à des Clients non-professionnels.

Plusieurs textes de nature législative et réglementaire encadrent l’information du Client sur les modalités d’examen des réclamations et sur le traitement de ces dernières, ces règles sont applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque par les organismes d’assurance, les établissements et les intermédiaires.

De par ses activités, A D E est tenu d’élaborer une procédure de traitement des réclamations pour protéger la Clientèle.

Les contrôles effectués au sein des différents acteurs et les informations de Clients reçues par l’ACPR mettent en évidence des politiques de traitement des réclamations insuffisamment protectrices pour les Clients.

« En conséquence, l’ACPR recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la Clientèle : – une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ; – un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ; – la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations » (cf. Recommandation ACPR du 2015-03 du 26 février 2015).

Références règlementaires

A D E doit établir une politique de traitement des réclamations, en application des dispositions suivantes :

• Articles L. 112-2 alinéa 2, L. 520-1 I, et R. 520-1 et R. 520-2 du Code des assurances
• Article L. 221-18 III 7° du Code de la mutualité
• Article R. 932-1-1 (n) du Code de la sécurité sociale (pour la prévoyance)
• Articles L. 314-12 et L. 314-13 et L 316-1du Code monétaire et financier
• Article 325-12-1 du Règlement Général de l’AMF

• Instruction AMF n°2012-07 : les recommandations de l’AMF et de l’ACPR sur le traitement des réclamations sont en vigueur depuis le 1er septembre 2012.
• Recommandation ACPR 2015-03 du 26 février 2015

https://acpr.banque-france.fr/fileadmin/user_upload/acp/publications/registre-officiel/20150226-Recommandation-2015-R-03-de-l-ACPR.pdf

Dans ces recommandations, l’AMF et l’ACPR fixent des modalités de saisine et de traitement des réclamations plus protectrices de la Clientèle. Il s’agit de garantir à l’ensemble de la Clientèle :

• une information claire et transparente sur les modalités de réception, de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile et gratuit au système de traitement des réclamations,
• un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé,
• la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés dans le traitement des réclamations.

En outre, A D E a un devoir d’information de son Client :

• avant la survenance de la réclamation, par la remise d’un document d’entrée en première relation précisant les modalités de traitement des réclamations,
• au cours du processus de traitement des réclamations, en accusant réception de sa réclamation, en le tenant informé du déroulement de sa réclamation et en lui indiquant le cas échéant les voies de recours disponibles.

Réception de la réclamation :

A D E précise que la personne en charge du traitement auprès de laquelle le Client devra adresser sa demande par une lettre recommandée avec accusé de réception est Madame Amandine CHAIGNE, en tant que Gérante au sein d’ A D E

L’adresse est : 97 Grande Rue 78 270 Méricourt

le numéro de téléphone : 01 30 33 23 76

et l’adresse d’envoi d’un courriel :  service.client@ade-ci.com

Si le traitement de la réclamation par A D E ne donnait pas satisfaction au Client, ce dernier aurait la possibilité de saisir un médiateur indépendant :

• Médiateur de l’Association ANACOFI 92 Rue d’Amsterdam 75009 Paris
• Médiateur de l’AMF : Mme Marielle Cohen-Branche – Autorité des marchés financiers, 17, place de la Bourse, 75 082 Paris cedex 02 http://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Le-mediateur-mode-d-emploi/Modes-de-saisine.html?
• Médiateur de l’Association ANACOFI Assurance : la Médiation de l’assurance TSA 50110/75441 Paris cedex 09 http://www.mediation-assurance.org

En cas d’échec, le litige pourrait être porté devant les tribunaux compétents.

Amélioration des pratiques professionnelles :

Si une réclamation récurrente sur un même sujet venait à être identifiée, le traitement de cette problématique permettrait à A D E de mettre en place un plan d’actions correctif en termes de pratique et/ou de sélection de produits et/ou de process de gestion afin de ne pas reproduire un dysfonctionnement.